語音、視頻、電子郵件、文件共享、協(xié)作——組織需要一個(gè)可靠的戰(zhàn)略來確保更加易于管理，經(jīng)濟(jì)高效且安全的企業(yè)通信機(jī)制。

通信功能對(duì)于各地組織的成功至關(guān)重要。語音、電子郵件、短信、多媒體消息、文件共享、流媒體視頻、會(huì)議、協(xié)作等等——沒有它們就無法開展業(yè)務(wù)。但隨著流量和使用中的通信服務(wù)數(shù)量不斷增加，IT和運(yùn)營(yíng)方面的難題也越來越多。

通信服務(wù)歷來由寬帶固定電話運(yùn)營(yíng)商和無線運(yùn)營(yíng)商提供，而且理所當(dāng)然還可以從它們那里獲得這樣的服務(wù)，這些運(yùn)營(yíng)商追求增值收入以補(bǔ)償其核心業(yè)務(wù)“大笨管（即不加區(qū)別地分配流量給所有類型的服務(wù)）”的商品本質(zhì)。但是，還有很多第三方解決方案供應(yīng)商、私有的實(shí)施方案和統(tǒng)一通信（UC）領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)能力。此外，越來越多基于云的服務(wù)（其中有很多往往直接針對(duì)消費(fèi)終端用戶而非組織）正在見證重要的組織應(yīng)用，不幸的是，這常常是通過后門或影子IT的途徑來實(shí)現(xiàn)的。

這些強(qiáng)大的替代方案開創(chuàng)了一個(gè)既龐大又復(fù)雜的組織通信服務(wù)格局，與成本、可靠性、互操作性、合規(guī)性，管理的可見性和安全性相關(guān)的難題也必須得到處理。

如何建立溝通戰(zhàn)略框架

組織的整體成功與失敗有何不同？差異化的要素往往是多模的，具有高度可用性的通信功能的戰(zhàn)略應(yīng)用。

但是如今有這么多員工在遠(yuǎn)程工作或以移動(dòng)的方式工作，并且自帶設(shè)備（BYOD）在提供通信設(shè)備和服務(wù)方面發(fā)揮了非常重要的作用，因此了解在任何特定情況下能產(chǎn)生佳效果的需求、選擇和解決方案的策略，這至關(guān)重要。下面來看兩個(gè)關(guān)鍵要素：

? 模式：當(dāng)代通信的要求遠(yuǎn)不止是簡(jiǎn)單的語音（主要是電話）、電子郵件和短信、數(shù)據(jù)共享、協(xié)作以及越來越多的基于云的服務(wù)。重要的是，要確保所有交互模型——不管是一對(duì)一（呼叫和消息）、一對(duì)多（例如，演示和流視頻）和多對(duì)多（會(huì)議和協(xié)作）——都可用，并且得到適當(dāng)?shù)闹С帧?/p>

? 時(shí)間要素：支持暫時(shí)解耦（uncoupled）的通信也很重要，這意味著在給定的傳輸過程中接收者不需要在場(chǎng)（以語音郵件、電子郵件和短信為例）。但是，在這種情況下，關(guān)鍵要素是，消息的存儲(chǔ)位置和存儲(chǔ)方式，以及向來都有的安全要求。

以下這些要點(diǎn)是所有的組織不得不考慮的一些關(guān)鍵因素：

? 政策：適用于整個(gè)組織的書面通信政策至關(guān)重要，該政策應(yīng)包含一個(gè)定義，即定義許可范圍內(nèi)的通信流量（例如，可合法接收組織通信的實(shí)體、《可接受的使用政策》也可能滿足同樣的要求），設(shè)施、監(jiān)控和執(zhí)行機(jī)制、支持能力、必不可少的記錄保存（通常僅包括交易，但有時(shí)也包括內(nèi)容）以及保留機(jī)制和持續(xù)時(shí)間，這一切往往受特定監(jiān)管和合規(guī)性要求的影響，甚至受這些要求主宰。

? 功能需求和服務(wù)：包括對(duì)所需的功能和特定的實(shí)現(xiàn)方案下定義，無論是集成還是由電子郵件和消息傳遞等不同的單獨(dú)服務(wù)組成的實(shí)施方案。IT組織應(yīng)該在定義和運(yùn)營(yíng)方面起帶頭作用。

?安全性和完整性：IT中很少有人擔(dān)心數(shù)據(jù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性和完整性，包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、云服務(wù)等。然而，有很多用戶甚至懵懵懂懂，它們不知道，如果不采取額外措施，電子郵件和短信根本就不安全，而且經(jīng)驗(yàn)表明，文化程度不高的用戶往往會(huì)毫無顧忌地選擇權(quán)宜之計(jì)而不是安全性。雖然本地安全策略列舉了具體要求，但打造安全文化是建立和維護(hù)成功的通信功能的先決條件。

? 成本控制：作為終用戶（尤其是那些在世界各地跑的用戶），如果他們沒有受到管束，那他們確實(shí)有可能欠運(yùn)營(yíng)商一大筆費(fèi)用。在人們的自帶設(shè)備政策中處理通信成本，同時(shí)與已經(jīng)就緒的服務(wù)提供商和在組織的級(jí)別上（而不僅僅是在自帶設(shè)備的級(jí)別上）得到使用的服務(wù)提供商簽訂協(xié)議，這很重要。

? 管理的可見性：不幸的是，這就是我們的模型變得棘手的地方。雖然人們對(duì)已購(gòu)買的服務(wù)或以其它方式由組織直接運(yùn)營(yíng)的服務(wù)可以輕易獲得充分的可見性，人們也同樣可以輕易地限制由自帶設(shè)備產(chǎn)生的成本，但主要的難題在于檢測(cè)和減少未經(jīng)授權(quán)的通信，這是對(duì)有成效且安全的通信的大挑戰(zhàn)。不幸的是，實(shí)際上Web中的任何人都可以使用各種各樣的通信功能，這意味著政策和相關(guān)的強(qiáng)化措施是目前降低挑戰(zhàn)難度的唯一選擇。

企業(yè)通信方面的選擇、問題和注意事項(xiàng)

如上所述，創(chuàng)建一系列合適的通信解決方案可能非常復(fù)雜。下面來看兩個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略選擇：

? 運(yùn)營(yíng)商與OTT（over-the-top）服務(wù)：特別是由于移動(dòng)手機(jī)和自帶設(shè)備得到了廣泛的采用，運(yùn)營(yíng)商的語音和短信（如SMS / EMS / MMS）服務(wù)是很多用戶（即便不是大多數(shù)用戶）默認(rèn)的通信工具，基本上也是他們主要的通信工具。運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)關(guān)能夠在其它不同的網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，至少能實(shí)現(xiàn)部分互聯(lián)。然而，這里所指的短信再次超出了組織的控制范圍，因此很多可靠性和安全性方面的難題總是會(huì)顯現(xiàn)出來。當(dāng)然，對(duì)于越來越多可用于語音、數(shù)據(jù)共享、消息傳遞甚至協(xié)作的基于網(wǎng)絡(luò)的OTT解決方案（包括瓦次普（Whatsapp）、Signal、Facetime、Slack等流行的服務(wù)），它們也存在這樣的難題。因此，組織要限制內(nèi)部通信所能允許的產(chǎn)品和/或服務(wù)數(shù)量，這十分重要。與此同時(shí)，組織還必須考慮在內(nèi)部管理下實(shí)現(xiàn)OTT通信服務(wù)的價(jià)值。

? 組織解決方案與消費(fèi)解決方案：另一方面，鑒于有大量具有成本效益的終用戶的服務(wù)/以消費(fèi)者為中心的服務(wù)（很多甚至是免費(fèi)的），很多組織（尤其是那些不受行業(yè)特定的法規(guī)約束的組織）可能基本上會(huì)選擇將通信外包給（通過IT批準(zhǔn)）一系列精挑細(xì)選的服務(wù)來處理。一如往常，人們?cè)谶x擇這個(gè)途徑之前必須仔細(xì)評(píng)估安全要求。

上述決定還有三個(gè)額外要考慮的因素，如下所述：

? 支持的設(shè)備的領(lǐng)域：與企業(yè)移動(dòng)性管理的情況一樣，為了限制運(yùn)營(yíng)成本和支持成本，限制用于內(nèi)部通信的，由IT支持的移動(dòng)設(shè)備/操作系統(tǒng)的版本的組合，這是可取的。另一方面，使用第三方產(chǎn)品和服務(wù)就可以將這一難題交給供應(yīng)商來處理。

? 終端用戶的偏好：由于終端用戶不得不學(xué)習(xí)使用其它新產(chǎn)品或服務(wù)，無論他們選擇何種解決方案，我們預(yù)計(jì)，用戶群肯定會(huì)有反彈。雛鴨綜合癥（Baby Duck Syndrome，可以理解為以第一印象為標(biāo)準(zhǔn)去判斷一切事物，如第一印象認(rèn)為蘋果的官網(wǎng)才是好的設(shè)計(jì)，因此所有與蘋果官網(wǎng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)不符的網(wǎng)站都不好）將永遠(yuǎn)伴隨著我們，教育、培訓(xùn)和市場(chǎng)營(yíng)銷等內(nèi)部計(jì)劃對(duì)成功也十分重要。無論如何，通信解決方案的易用性（以及易于支持性）始終是一個(gè)至關(guān)重要的問題。

? 對(duì)傳統(tǒng)解決方案的集成或自傳統(tǒng)解決方案的過渡：現(xiàn)有的解決方案必須在何種程度上得到支持，這也是一個(gè)重要的考慮因素。例如，即便更現(xiàn)代化的，更有利可圖的技術(shù)和基于VoIP通信中固有的對(duì)終端用戶可見的功能取代了很多公共交換電話網(wǎng)服務(wù)，但遷移到內(nèi)部VoIP解決方案仍然需要橋接到公共交換電話網(wǎng)（PSTN）。

使企業(yè)通信易于管理

如上所述，就像自帶設(shè)備和安全性的情況一樣，制定一個(gè)與組織目標(biāo)、IT功能一致且適用于全組織的通信策略是第一步。解決方案也必須與此政策保持一致，并且不能有例外情況。

一旦通信策略就緒，人們就可以將一系列解決方案聚集起來并與將其與上述的普通框架保持一致。一般而言，此處的流程將遵循通常應(yīng)用于所有IT服務(wù)的流程，包括需求分析、服務(wù)集定義、大大小小的候選產(chǎn)品和服務(wù)（以及越來越少見的，內(nèi)部開發(fā)的成果）以及通過alpha、beta測(cè)試得出的體驗(yàn)分析和評(píng)估。解決方案的推出必須與這些活動(dòng)同時(shí)發(fā)生——提升認(rèn)知度、培訓(xùn)客戶、提供支持以及監(jiān)督與政策和解決方案有關(guān)的管理的可見度。IT必須再次強(qiáng)調(diào)這樣么做的重要性——僅使用經(jīng)批準(zhǔn)的渠道和設(shè)施并避免難以監(jiān)控，甚至不可能監(jiān)控的帶外解決方案（包括社交媒體）。

從總體上看，我們預(yù)計(jì)，運(yùn)營(yíng)商在通信解決方案中所扮演的角色會(huì)隨著時(shí)間的推移而淡化，我們更傾向于基于Web和基于云端的OTT解決方案。這肯定是一個(gè)極為漫長(zhǎng)的過渡，而且這基本上對(duì)通信服務(wù)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使其成為運(yùn)行在商品運(yùn)輸管道上的設(shè)施，不是直接從運(yùn)營(yíng)商那里獲得增值。有些運(yùn)營(yíng)商很可能會(huì)提供自有且具有競(jìng)爭(zhēng)力的OTT通信服務(wù)，但我們認(rèn)為，由于這種轉(zhuǎn)變將使商業(yè)計(jì)劃遭到顛覆，因此這種情況很少見。但不管怎樣，這里所說的顛覆始終會(huì)發(fā)生——我們甚至可以預(yù)見，新的無線手機(jī)購(gòu)買者只購(gòu)買寬帶套餐而不購(gòu)買語音服務(wù)或短信服務(wù)，如今這些服務(wù)幾乎毫無例外地與設(shè)備捆綁在一起。將服務(wù)從“大笨管”中分離出來也將有助于終結(jié)跨運(yùn)營(yíng)商，跨設(shè)備和跨操作系統(tǒng)的沖突，這些沖突在當(dāng)今的通信服務(wù)中仍然是一個(gè)不幸的因素。

因此，未來將是一個(gè)三站式的購(gòu)物世界：設(shè)備、無線寬帶連接（無線廣域網(wǎng)和Wi-Fi），以及實(shí)施各種可能的替代方案和集成等級(jí)的增值通信解決方案。我們還必須注意到，這里重要的方向是高度集成的移動(dòng)統(tǒng)一通信（MUC）服務(wù)，該服務(wù)確實(shí)能在單一產(chǎn)品/服務(wù)和管理層的支持下統(tǒng)一所有必不可少的通信功能。

不過，目前我們概述的框架可以幫助企業(yè)為即將到來的IT、網(wǎng)絡(luò)和電信的終合并做好準(zhǔn)備，并為整體的組織通信推動(dòng)轉(zhuǎn)型，使其過渡到更易于管理，更具成本效益和更具生產(chǎn)力的未來。